Te han dejado una reseña de una estrella y lo primero que buscas es el botón para borrarla. No existe. Desde tu Perfil de Empresa puedes responder a una reseña y puedes denunciarla, pero quien decide si se retira es Google, y solo la retira si incumple sus normas. La crítica dura de un cliente que de verdad pasó por tu negocio se queda, aunque te parezca injusta.
Aquí tienes qué reseñas puede retirar Google y cuáles no, cómo denunciarlas paso a paso, qué hacer si te dicen que no, cómo actuar ante una ola de reseñas falsas o un intento de extorsión, y la vía legal en España cuando una reseña miente. Llevamos el posicionamiento en Google y en el mapa de negocios locales, y esto es lo que explicamos cuando un negocio nos escribe por una reseña que le hace daño.
Lo primero: Google no borra una reseña por ser negativa
Lo dice la ayuda de Google para empresas: «Puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se pueden retirar las que infrinjan las políticas de Google». Y en la misma página: «Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes».
Eso deja fuera muchas de las reseñas que más molestan. Si un cliente real cuenta que tardasteis, que el precio le pareció alto o que le atendieron mal, está describiendo su experiencia, y la política de contenido de Google Maps lo permite de forma expresa: «Sí permitimos el contenido que describa experiencias negativas de forma respetuosa». Denunciarla no la quita y te hace perder días.
Así que, antes de denunciar, comprueba si la reseña incumple una norma concreta de Google. Si no incumple ninguna, lo que te queda es la respuesta pública, que tienes más abajo.
Qué reseñas puede retirar Google
La política de contenido de Google Maps tiene una veintena de motivos. En la ficha de un negocio, los que de verdad aparecen son estos:
| Lo que ves en la reseña | ¿Puede retirarla Google? | Motivo en su política |
|---|---|---|
| Un cliente real cuenta una mala experiencia con respeto | No | Las experiencias negativas contadas con respeto están permitidas |
| Alguien que nunca ha estado en tu negocio | Sí | Interacciones falsas: tiene que haber una experiencia real |
| Un competidor, un ex empleado o un familiar suyo | Sí | Conflicto de intereses |
| Insultos o palabras malsonantes para reforzar la crítica | Sí | Obscenidades y palabras malsonantes |
| Acusaciones sin fundamento de un delito o de una estafa | Sí | Contenido ofensivo |
| El nombre y apellidos de un empleado, o su cara en una foto | Sí, si no ha dado su consentimiento | Información personal |
| Política, otro negocio o algo que no pasó en tu local | Sí | Temas no relacionados |
| Un teléfono, un enlace o publicidad de otra empresa | Sí | Publicidad y solicitud de contrapartidas |
| Una amenaza contra una persona concreta | Sí | Acoso |
Hay dos matices. En el conflicto de intereses, Google incluye la relación laboral actual o pasada, la competencia en el sector y las relaciones familiares, pero eres tú quien tiene que poder señalarlo: con una sospecha no se llega lejos. Y en la información personal, Google permite el nombre de un profesional que trabaja con su propio nombre (un médico, un abogado, el gerente que da la cara del negocio), así que no toda reseña con un nombre propio se puede retirar.
Cómo denunciar una reseña paso a paso
Hay dos caminos y llevan al mismo sitio. El rápido es desde tu Perfil de Empresa, con la sesión iniciada en la cuenta que lo gestiona:
- Abre tu Perfil de Empresa en Google y entra en Leer reseñas.
- Junto a la reseña, selecciona Denunciar.
- Elige el motivo que encaja con lo que incumple, por ejemplo Spam o Palabras malsonantes.
- Selecciona Enviar denuncia.
El segundo es la herramienta de gestión de reseñas de Google, que hace lo mismo y además te enseña en qué punto está cada denuncia: Decisión pendiente, si todavía no la han mirado, o Denuncia revisada: no hay infracción de las políticas, si la han mirado y se queda. Google avisa de que la evaluación «suele tardar varios días».
Elige el motivo con cuidado: una reseña falsa de un competidor va por conflicto de intereses, aunque tiente marcarla como spam. Y no pidas a diez amigos que denuncien la misma reseña. Google solo retira las que incumplen su política, y el número de denuncias no cambia eso: cuenta tener razón y saber explicarlo.
Si Google dice que no infringe: la apelación única
Cuando la denuncia vuelve como revisada y sin infracción, tienes una oportunidad más. Desde la herramienta de gestión de reseñas puedes enviar una apelación única, y en ella puedes incluir hasta diez reseñas. Rellenas un formulario, Google la deriva a revisión y te responde por correo: si la reseña incumple la política, la retira; si no, se queda publicada.
Úsala bien, porque no hay segunda. Di qué norma concreta incumple la reseña y aporta lo que lo demuestre: que quien la firma trabaja para un competidor, que habla de un local que no es el tuyo, las capturas de los mensajes si alguien te ha pedido algo a cambio. Una apelación que solo dice que la reseña es injusta termina igual que la denuncia.
Una ola de reseñas de una estrella: reseñas falsas y extorsión
Hay un caso que Google trata aparte. Si de un día para otro te caen varias reseñas de una y dos estrellas, y después alguien te escribe ofreciéndose a quitarlas a cambio de dinero, es un intento de extorsión. Google tiene un formulario específico para denunciarlo, y lo que pide en su ayuda es esto:
- No contestes a quien te extorsiona ni le pagues. Según Google, pagar «no garantiza que retiren las reseñas» y anima a seguir haciéndolo.
- Guarda capturas de todos los mensajes, sea por correo, WhatsApp, Telegram o redes sociales.
- Envía el formulario de denuncia de extorsión a comerciantes con el enlace a tu ficha y los detalles de las reseñas sospechosas.
Aunque nadie te pida dinero, una ola así suele ser manipulación, y la política de Google incluye entre lo que retira los «volúmenes o patrones inusuales de reseñas». Cuando detecta actividad sospechosa en una ficha, Google puede mostrar un aviso de que ha eliminado reseñas sospechosas, impedir durante un tiempo que se publiquen reseñas nuevas o esconder las que hay. Por eso, si alguien te ofrece reseñas positivas para compensar el golpe, la respuesta es no: la ola se corrige denunciando, y comprar reseñas te pone del lado de quien incumple.
La vía legal en España, cuando una reseña miente
Si Google no la retira y la reseña cuenta algo falso que te perjudica, queda la vía legal. El primer paso sigue siendo de Google: tiene un formulario para denunciar contenido que infringe la legislación local, aparte del de sus normas. Si tampoco funciona, en España entran en juego estas leyes:
- Ley de Competencia Desleal, artículo 9. Considera desleal difundir sobre la actividad de un negocio manifestaciones «aptas para menoscabar su crédito en el mercado, a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes». Es la vía cuando la reseña falsa la escribe un competidor.
- Ley de Competencia Desleal, artículo 27.8. Desde el 28 de mayo de 2022 es una práctica engañosa añadir o encargar reseñas falsas de consumidores para promocionar productos o servicios. Afecta a quien se infla la nota con reseñas compradas.
- Ley Orgánica 1/1982, de protección del derecho al honor, artículo 7.7. Es intromisión ilegítima imputar hechos o expresar juicios de valor que lesionen la dignidad de otra persona, «menoscabando su fama». Es la vía civil.
- Código Penal, artículos 205 y 208. La calumnia es imputar un delito sabiendo que es falso, y la injuria, la expresión que lesiona la dignidad de otro. Según el artículo 215, solo se persiguen si el ofendido presenta querella.
El límite lo pone la libertad de expresión. La Constitución protege en su artículo 20 el derecho a expresar y difundir opiniones, y la Ley Orgánica 1/1982 recuerda en su preámbulo que ese derecho tiene como límite el honor. Una reseña que solo dice que el servicio fue malo es una opinión, y por ahí la vía legal no tiene recorrido. Una que te acusa de algo que no ha pasado puede tenerlo. Antes de dar ese paso, consulta a un abogado con tu caso concreto.
Lo que no debes hacer para quitarte una reseña
Google prohíbe a los negocios «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o cambiar o retirar reseñas negativas». Si le resuelves el problema, el cliente puede cambiar su reseña por su cuenta, pero no puedes ofrecerle un descuento para que lo haga. Las reseñas incentivadas se retiran, y una ficha que incumple se expone a las restricciones del apartado anterior.
Tampoco puedes filtrar. La política prohíbe «solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva», es decir, pedir reseña solo a los clientes contentos y no a los demás.
Y desconfía de quien te garantice que borrará una reseña. Una empresa a la que pagues tiene las mismas vías que tú (denunciar, apelar y, si hay base, la vía legal), y Google no retira una reseña que cumple sus normas pague quien pague.
Cómo responder a una reseña negativa que se va a quedar
Si la reseña no incumple nada, la respuesta pública es lo único que controlas, y la van a leer todos los que lean la reseña. Google avisa al cliente cuando le respondes, y el cliente puede cambiar su reseña después de leerte. Si tu respuesta reconoce el problema y cuenta cómo lo has arreglado, le das un motivo para hacerlo.
Lo que nos funciona al responder:
- Responde pronto, pero en frío: mejor al día siguiente que con el enfado de la primera lectura.
- Da las gracias y reconoce lo que sea cierto, sin justificarte.
- Sé concreto: qué pasó y qué has cambiado para que no se repita.
- Ofrece un canal para hablarlo, con el teléfono o el correo del negocio.
- No des datos del cliente ni discutas los detalles en público.
Google revisa cada respuesta antes de publicarla. Suele tardar hasta diez minutos, aunque a veces se va a 30 días.
A medio plazo, lo que más diluye una mala reseña es tener muchas buenas. Google lo dice en su guía de posicionamiento local: «Cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor será el posicionamiento local de una empresa». Cómo pedirlas sin saltarse sus normas lo contamos en la guía para crear y optimizar la ficha de Google, y lo que pesa cada factor en el mapa, en SEO local para negocios.
Si la reseña la escribiste tú: cómo borrarla
Parte de quien busca esto es quien dejó la reseña y ya no la quiere ahí. Ese caso es fácil, porque tu propia reseña sí la puedes borrar. En Google Maps, desde el ordenador:
- Abre el menú y entra en Tus contribuciones y, dentro, en Reseñas.
- Junto a la reseña, selecciona Más.
- Elige Eliminar reseña, o Editar reseña si prefieres corregirla.
Si la editas en vez de borrarla, la fecha que se muestra pasa a ser la del último cambio.
¿Te ha caído una reseña que te hace daño?
Te decimos si se puede denunciar, cómo plantear la apelación y cómo responderla antes de que la lean más clientes.
